感情労働に、どうぞ大いなる敬意を！

2024年7月2日 2024年7月2日青木亮

青木亮

感情労働という言葉をご存知でしょうか。
頭脳労働や肉体労働と並んで称されますが、
その場に適した表情や声、態度の提供こそが重要な仕事のことだそうで、
接客業がその代表例だそうです。
「お客さまは神様です」という風土が残る日本では、
顔で笑って心で泣いて…こころの負担が他より大きくなりがちなお仕事です。
（接客業では、頭脳も肉体も大いに使うことはもちろん承知しています。悪しからず。）

介護事業を主事業とする会社がありました。社員の多くは介護士さん、感情労働をされていました。
彼らの離職率は高く、お客さまの評価は低下傾向にあり、経営者は困っておりました。
一番困っていたのは社員さんです。辛くて続けられず、しぶしぶ転職に活路を見出そうとしました。

ところがあることを境に、その会社の離職率は急激に良化しました。社員が辞めなくなりました。
社長が全国の社員全員と順に、グループ座談会を開きました。
社員には事前にアンケートし、会社への思いや要求を自由に記述してもらっていました。
社長と人事はそれを受けて対策を検討しつつ、それを踏まえて座談会に臨みました。
ただ、要求に応える見通しが立つのは一部で、多くは保留でした。

それでも社員は、社長との座談会をたいへん快く受け入れました。
社長は皆さんを大いにねぎらわれ、日頃の活躍にお礼を言われたそうです。
要求に応えようと努めて検討したこと、一部は応える予定が立ったこと、
応えきれない事情があることを、社長は心をつかって伝えたそうです。
社長と直に交流した社員はその人柄にほっとし、息がつけたのではないでしょうか。

自分の感情を抑えることを生業とする方は、そのストレスを発散できないとバランスが崩れます。
介護士さんの中には、ストレスの矛先が会社や社長に向く方もおられたと思います。
アンケートで気持ちを書き出したところ、社長はそれを受け止めて、応えようとしてくれた…
しかも、自分たちの仕事がたいへんで、会社に役立っているとしっかり認めてくれた…
ストレスが軽減したばかりか、働く意欲が湧くような思いだったと思います。
そもそも介護士のみなさんは、この会社とこの仕事に誇りをもって働きたかったのでしょう。

感情を抑制・促進することは、大きなエネルギーを消費すると言われます。
つまり、感情労働は疲弊しやすく、ストレスがたまりやすいのです。
「今日も一日、ほんとうにお疲れさまでした」、
「〇〇さんのお陰で助かりました、ありがとうございました」と、
こころからの言葉がけを、どうかいっぱい差し上げてほしいと、願います。